これは弊社の毎週水曜日に行うある週のミーティング時の私の唸りです。
失礼しました。代表の松井です！
私はかれこれ３０年近く現場監督という仕事をやってきました。ものづくりや現場が好きでこの業界に入り、こと営業的な事や人付き合いと言う事には前向きではありませんでした。それでも私は恵まれていたのでしょう。１６年前に会社を興してからすぐに紹介や引き合いにより仕事が入ってきて、社員と私の食い扶持ぐらいは賄えるほどのにはなり、色々な工事を経験させて頂きました。
実はそんなある日、私が現場を担当した物件が無事に終わりその次の週の水曜日に各担当から意見を出し合う反省会と称してミーティングをやろうと声をかけ意見を出し合っている時の話です。
とある 出会いがあったのです
縁あって５年前に３人目の社員となる人物に出会いました。この人物は前職で工事関連の仕事をしていましたが、その前にはクレーマー？が多いあるサービス業で営業担当し支店長まで任された人物です。
斜に構えてくる工事関連の人間とは違い始めて会ったのにもかかわらずスッと笑顔が出る印象の良い人でした。私はこの人に私の不得意な営業をやってもらおうと何とか口説いて我が社の一員となってもらったのでした。
時は過ぎ。彼も１人前の工事業者の営業マンとして活動するようになり、彼の営業努力の末に頂いてきたある店舗事務所の改装工事の請け負いが決まりました。その工事内容を聞くと。。
事務所として営業しながらの工事になるという事と工期が短い、、、、ちょっと厳しいかな～。。とうものでした。話は進み、契約を済ませて工事に入りました。山あり谷ありはあったものの無事に工期通りに終わり引渡しをしました。
次の週の水曜日にいつものミーティングがあるので、今回のテーマはこの前の現場の反省会と称して行うから前もって設計担当、営業担当に「意見をまとめておいてくれ」と伝えました。
当日ミーティングが始まり。。。
「各担当から意見をだしてくれ。まずは営業担当から、、、、、」
出されたレポート用紙を見たときに私は正直、頭に血が昇り愕然としました。
それはお客様から今回の工事の至らなかったところを教えてくださいと彼がヒアリングしてきたものでした。
そのレポートにはこんな事が書いてあったのです
「細かいスケジュールの説明が欲しかった！」
「ホコリが飛ばないようにもうちょっと対策をして欲しかった！」
「作業直前にここに取り付けて良いかなど一言欲しかった！」
「今日やること明日やることを見える化していれば、互いに助け合うことができたと思う！」
「職人さんのトイレの使い方が悪い！」
「体臭 タバコの臭いが不快！」
「工事が工期どうりに終わるか心配でした！」などなど。。。。。
「う～～ん。。。。。」
オブラートに包まれていないリアルなご意見でした。（泣）
自分では気を使っていたつもりでもお客様からすればこんな思いがあり、かなり自分とはずれがあったのだと気づかされました。
このままではお客様から安心や信頼を得ることはできない。。。。。。
工期がなかったから、、、、、、と言い訳しても始まりません。
現場人間あるあるの部分もあると思いますが３０年この仕事をやってきて、たしかにお客様が現場内に居ながらの工事経験は数える程度しかなかったものの、お客様の感じていたことがこんなに悪いことばっかりだったのかと深く反省しました。
我々は最終的にお客さまから喜ばれたいと考えていますが、その前に信頼されなければならない。
信頼されるには安心していただかないといけない。
その安心をしていただくには、、、、 どうすればいいのか？
ミーティングで意見を出し合いこの至上命題に社員みんなで時間をかけて取り組みました。
その結果、色々改善点が認識でき、それに対しての対策がみえてきました。
目配り 気配り 心配り エンターティナー
目配り 気配り 心配り これはサービス業の言葉です。そう我々も一見製造業かと思うところがありますが、れっきとしたサービス業なんです。お客様に商品（企画力 設計力 品質保持力 安全管理など）を通して安心を買っていただいて喜んでいただくのが仕事です。喜んでいただくとはある意味エンターテインメントであり、我々はエンターティナーであるということを自覚しました。
お客様の期待値を超え、満足度アップの向上を目指して日々研究し努力していかなければと改めて自覚した次第です。
PS
少々長い文面お読みいただきありがとうございます。
毎回毎回こんなにキツイものではありませんが、社員皆が意見を出し、問題解決を素早く出来るよう、よくいう風通しが悪くならないようにコミュニケーションを取り。私を含め、社員みんなでお互いの話を聞こう！聞く姿勢をもとう！と心がけています。
「聞くときは相手に腹を向けよ！お互い腹をみせれば打ち解ける」
はぁっー。。。。。。偉人の言葉は深いですよね。
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